Opdracht

Het tweede project van dit semester is voor het Spaarne Gasthuis in Hoofddorp. We gaan voor de innovatie afdeling van dit ziekenhuis een opdracht doen. Onze hoofdvraag is: “Kunnen we de lange telefonische wachtrij bij de obesitas afdeling verminderen, door gebruik te maken van conversational interfaces?”

Bekijk de leeswijzer

Interviews Spaarne

Toen er bekend was wat de opdracht was kregen we de tijd om interviews af te nemen met enkele werknemers van het Spaarne Gasthuis. Ik had samen met Ruben een aantal globale vragen opgesteld om het gesprek draaiende te kunnen houden. Er zijn mij een aantal dingen opgevallen in de interviews, bijvoorbeeld dat iedereen de informatie tijdens behandelingen onduidelijk of erg veel vindt.

Lees meer over de interviews

Concept

We hebben met de groep 3 concepten bedacht op basis van de informatie die we hebben verkregen bij Spaarne. Ik heb 1 van deze concepten uitgewerkt, namelijk het concept van de Google home in de ziekenhuiskamers. We hebben uiteindelijk een nieuwe versie van een van de concepten gemaakt, deze heb ik visueel uitgewerkt (zie afbeelding hieronder).

Ons concept is een virtual assistent die op alle mediums hetzelfde is. Deze virtual assistent moet een persoonlijk gevoel geven en de patiënt kan op deze manier op elk platform zijn/haar virtuele contactpersoon benaderen.

Lees meer over het concept

UCDC

Om het concept te versterken hebben we een User Centered Design Canvas gemaakt. Dit canvas combineert de gebruikersbehoeften met de doelstellingen van het product. Door dit canvas op te stellen weten we onder andere waar de problemen liggen, wat de oplossingen zijn en wat ons product zo sterk maakt.

Business model

Naast het UCDC heb ik ook een business model opgesteld. Met het business model kun je onder andere zien wat je belangrijkste middelen en activiteiten zijn, hoe je geld gaat verdienen en wie je belangrijkste klanten zijn. Ik heb al in eerdere semesters business models gemaakt dus het was voor mij niet echt nieuw. We hebben uiteindelijk het business model gebruikt om het verhaal achter ons concept te versterken.

Lees hier meer over het business model

Inspiratie onderzoek

Toen het concept duidelijk was heb ik inspiratie onderzoek gedaan naar conversational interfaces (vooral chatbots) in de zorg. Hieruit heb ik enkele dingen gehaald die ik uiteindelijk heb toegepast bij het verder uitwerken van het concept en het maken van het prototype. Bijvoorbeeld dat het mogelijk is om de chatlogs van patiënten door te sturen naar artsen of het herkennen van symptomen om de patiënt door te sturen naar de juiste persoon.

Bekijk hier het inspiratie onderzoek

Stijldocument Tessa

Om Tessa echt een persoonlijkheid te geven is er een stijldocument van Tessa gemaakt. Vincent heeft hier de content voor gemaakt en ik heb het visueel uitgewerkt. Daarnaast is dit document ook bedoeld om Tessa op elk platform hetzelfde te houden, zowel visueel als bijvoorbeeld de tone of voice. Dit stijldocument is dan ook gebruikt bij het maken van de prototypes.

Bekijk hier het stijldocument

Dialoog structuur

Om al onze prototypes hetzelfde te houden heb ik een boomstructuur van de dialoog gemaakt. Deze structuur is een richtlijn, hoe je in Google Dialogflow je intents kunt invullen. Ik heb hierbij goed nagedacht over wat de meest gebruiksvriendelijke manier is. Bijvoorbeeld het kiezen tussen een persoonlijke en onpersoonlijke vraag, zodat je niet altijd je gegevens hoeft af te geven.

Prototype Dialogflow

In de groep hebben we een verdeling gemaakt van de verschillende mediums. Ik kreeg onder andere het medium bellen toegewezen. Dit medium moet de lange telefonische wachtrij verminderen, door de simpele vragen vast te beantwoorden voordat ze een echte werknemer aan de lijn krijgen. Als je het nummer belt krijg je dus Tessa aan de lijn, die het grootste deel van de vragen kan beantwoorden.

Hiervoor heb ik eerst een klein onderzoek gedaan, naar hoe dit technisch mogelijk is. Ik heb toen een stappenplan gevolgd om het zelf toe te passen. Er is nu een Amerikaans nummer die je kunt bellen en je krijgt dan Tessa aan de lijn. Ik heb in Google Dialogflow de dialoog gebaseerd op de dialoog structuur hier boven. Daarnaast heb ik een aantal csv bestanden met veelgestelde vragen geupload, om niet alles handmatig in te hoeven vullen.

Lees meer over dit prototype
Test hier het prototype of bel +1 619-468-5438

Prototype website

Om Tessa meer bekendheid te geven heb ik de website van Spaarne aangepast. Ik heb een nieuwe versie gemaakt, waarop Tessa meteen te benaderen is op alle platformen. Zo kun je doorklikken naar Facebook, WhatsApp of direct een chat starten met Tessa. Ik heb eerst in Photoshop een schets gemaakt, ik heb hierbij goed nagedacht over welke mediums ik wil laten zien en hoe het er visueel uit moet komen te zien. Hierbij heb ik het stijldocument gebruikt, zodat Tessa overal hetzelfde overkomt.

Het prototype van de website heb ik gemaakt in HTML en CSS. Ik heb het grootste deel van de code overgenomen van de bestaande website. Ik heb het kopje rechts vervangen met Tessa, ook heb ik de chatbot van Dialogflow hier aan toegevoegd.

Bekijk het prototype

Eindpresentatie

Op donderdag 4 april was de eindpresentatie bij het Spaarne gasthuis in Hoofddorp. Ik heb deze eindpresentatie gemaakt en ook gepresenteerd. De werknemers van het Spaarne waren erg tevreden met onze oplevering en ze vonden de presentatie erg goed. Vooral het maken van een onderscheid tussen persoonlijke en onpersoonlijke vragen was iets wat ze interessant vonden. Verder vonden ze Tessa een sterk concept die vooral visueel erg goed is neergezet.

Bekijk de eindpresentatie of Bekijk hier de video 8.55 min. - 16.05 min.